浅谈商业银行服务营销策略(以邮储银行为例)

浅谈商业银行服务营销策略

银行服务营销是指商业银行以客户需求为中心，以赢利为目标，通过各种营销手段和策略的运用，把银行服务产品转移到客户手中的管理活动，是一个不断循环的交易实现过程。服务营销是银行业的一种经营思想，它具有“以客户为中心”的理念，使商业银行不断调整自己的产品和服务以适应客户的需要，从而实现赢利，服务营销也是一种管理活动，它贯穿于商业银行经营活动的整个过程。它与传统的广告、公关、客服有联系，又存在着差别：
 

首先，服务营销是一种银行涉及各个部门、各个阶层之间的整体营销。包括科技支撑、服务质量、网络设置等，从银行整体自身形象的塑造来“夺取”客户的信赖和认同，让客户在认可银行业务及服务支撑的同时，取得客户的关注和依赖。

其次，服务营销是一种求同存异，极大程度上树立自己市场定位的品牌营销。在我国，各个商业银行所提供的服务大致相同，顾客在接受商业银行服务时不仅被商业银行提供的金融产品所能带来的赢利或便利所吸引，更是被熟知的、叫得响的品牌所吸引，以邮储银行为例，“普惠金融、服务三农”就是品牌定位，伫立于对小微企业的金融扶持，伫立于对农村空白金融服务的支撑，不仅可以得到利益的丰收，填补业务发展的不均衡，更树立起了良好的品牌形象。

第三，服务营销是面对面、点对点，灵活的直面营销。相比较网络营销和广告，直面营销可以借助网点人员及客户经理的营销技巧，从情感、内容、表达能力等更直观的、更容易让客户接受的方式进行业务的宣传和服务，更灵活的让客户了解银行产品。邮储银行在全国有三万多个物理网点，遍及城乡，更加适合直面营销，也有更多直面营销的丰富资源。

最后，服务营销是一致对外宣讲、统一服务大众的全员营销。营销工作不是某一个客户经理、某一个部门、某一个网点的单独作用，良好的营销氛围应该是以领导为“首席客户经理”，自上而下的引导全行职工进行业务的营销工作，针对客户的层级，安排相应的人员进行业务的往来。

“服务营销”本身就是一种管理行为，它贯穿于银行生产经营活动的全过程，对生存与发展有着举足轻重的作用。特别是在我国计划经济向市场经济转轨过程中，高度集中的计划经济，统购统销的经营模式已被打破，市场机制已经在各个经济领域发生作用，同行业间的竞争日趋激烈，作为国有专业银行的邮储银行也同样面临着这种冲击。邮储银行的成立，相对于其他国有银行都比较晚，发展起步相对较慢，诸多业务的展开也是循序渐进，目前仍然处在发展的初期。而面对不断变化的金融市场，是不会给我们时间去慢慢适应的，正确分析金融大环境和自觉营造市场营销小环境，怎样在竞争中求生存，在生存中求发展，不断壮大自身实力，才是目前寻求邮储银行不断发展和壮大的当务之急。而服务营销的有力开展，就是助推业务蓬勃的“助燃剂”。

第一，要强化市场调研功能，充分发挥业务部门、市场部门、产品部门和计划部门的综合研究职能作用，结合自身的实际发展状况，针对目标市场适时提出、制定业务发展目标，确定营销策略，制订可行性行动方案，并积极组织实施。

第二，要及时转变经营观念，改变被动服务的思想观念与做法，深入市场调查，建立良好的客户关系，在巩固老客户的基础上，发展新客户。杜绝储蓄所的概念，强化主动营销的意识、培养营销能力和技巧，使客户与银行保持持久的密切合作关系。如配置大堂经理、增设导向服务、设立交叉营销等，及时解决客户在办理柜台业务时遇到的问题。

第三，要在金融监管许可的情况下，根据客户和市场需求的不断变化，努力开发新的业务品种，领导金融市场新潮流。目前我行银行业金融产品总体趋于相同，如何加快抢夺市场，就要做出有别于他行的相关产品，在第一时间推陈出新，才能在竞争环境中不会被淘汰。

第四，要加强员工素质的培训，服务营销的一方主体就是银行的销售人员，尽快培养一批业务全面、思维敏捷、创新意识强、工作作风务实、管理水平高的综合型营销人才直接决定着业务发展的质量。对客户情感的给予、业务的专业，就是对客户最大的忠诚和帮助，“水可载舟亦可覆舟”，客户也会用忠诚进行同等的回报。

第五，要以充分发挥科技、网络等先进营销方式作为辅助，加大全方位营销的力度。物理网点固然拥有最优质的服务质量和优势，但随着科技的进步和互联网的高速运用，网络营销、手机营销等方式已经普遍作为电子渠道营销的“主力军”，因此针对市场的进步，更需要科技部门、产品设计部门的通力合作，将各类业务拓展渠道充分利用。

实际上银行业务的市场营销是一个由分析、计划、控制组合成的系统工程，是我国金融行业发展的必然选择。只有适时分析国内外经济金融形势和不断变化的金融市场需求，捕捉市场发展机会，才能保持不断发展的态势。所以，邮储银行要在竞争中立于不败之地，就必须加强树立服务营销观念，注重顾客的需要，不仅要将客户需求作为服务营销的出发点，而且要贯穿银行营销的全过程。

    总之，作为第三产业中最为重要的一部分，银行应当不遗余力地提高服务质量，采取合理有效的产品营销策略和服务方式，直接有助于银行增利创收，更有利于树立良好的企业形象，为客户和银行乃至整个金融体系都产生积极地促进作用。

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