成功人士服务营销策略（上、中、下大全）
2016-08-07 10:13 来源：http://www.ceo315.org/ 阅读： 次
一、客户信息反馈
营销个体的管理能力
营销个体往往被许多信息所包围，从电视、报纸、杂志以及自己的所见所闻，信息的种类不胜枚举。
营销个体必须具有从广泛的信息之中发现对销售活动有价值的信息，以及对这些信息进行加工、分析，并将其有效运用到销售活动中的高度的信息收集及分析处理能力。
这种信息收集和分析处理的能力就是信息管理能力。信息管理的程序如下：
明确信息收集的目的+信息收集+信息源的研究+评价信息价值+信息的加工、分析+信息运用。
为了将信息有效地与销售活动相结合，首先要明确收集信息的目的。营销个体收集信息的目的是为了完成现在的销售目标。此外，那些收集到的信息也有利于将来更高的销售目标及更广泛的销售活动。总而言之，为了得到长期的营业额、利润的增长及企业市场份额的提高，营销个体必须做好长期信息收集的工作。
在收集信息目的的指导下，所收集到的信息应包括哪些内容呢?要了解这一点，我们必须先说明一下信息的种类。信息的种类可简要列举如下：
(1)需求及同行业动向
需求及同行业动向是关于销售某类商品的行业及需要这类商品的顾客的信息，它涉及到社会需求及其增长、同行业总体的景气情况和技术动向等。
(2)客户的状况
在对客户进行管理的基础上，最为重要的信息是关于客户状况的信息，这一信息的收集情况是决定能否战胜其他竞争公司的关键。
该信息的主要内容可列举如下：
①客户的经营状况；
②客户的经营方针、销售方针；
③客户的商品机构及其动向；
④客户的商品购人渠道；
⑤对客户的本企业市场占有；
⑥对客户的其他竞争公司的动向；
⑦顾客对本企业及其他竞争公司的评价。
(3)竞争公司的动向
其他竞争公司的动向，往往会极大影响着本企业的销售目标和今后的销售方针。为了完成本企业的销售目标及今后继续发展本企业的市场，应尽早抓住其他竞争公司的动向，并要灵活有效地对这些信息采取相应的对策。
通常情况下，关于其他竞争公司的内容有：①销售实施策略；②新产品动向；③重点客
户、老客户；④利润构成、财务体制；⑤主要人物动向。
(4)本企业过去及现在的实绩
这是关于本企业销售实绩的信息，是关于何种商品在哪一类客户中可以取得多少销售量，以及欠款回收状况如何等各方面的信息。
营销个体应根据这一情报来研究下一时期的销售目标，以及为了完成现在的销售目标所必须采取的对策。
(5)其他信息
其他信息包括国内外的各种动向，如政治、经济、社会动向等。这些信息应在社会的总体背景潮流中来具体把握。
信息收集有以上一些种类，但还可以根据这些信息的来源将它们划分为内部信息和外部信息。
所谓内部信息是指可以在企业内部获得的信息。这种信息可进一步分为定量信息和定性信息。
①定量信息一般包括如下内容：
A．关于接受订货的信息；B．各种商品及各种客户的销售情况；C．生产或采购情况；D．库存情况。
②定性信息一般包括如下内容：
A．销售方针；B．来自同事、部属的信息；C．新产品信息及开发状况。
外部信息是在作出市场分析和销售战略制定时不可缺少的信息。外部信息的主要信息源有：A．一般报纸、杂志；B．专门杂志；C．研究、调查机关；D．采购地；E．顾客；P．同行业
其他公司；C．政府机关；H．同行业团体。
这种信息是通过访问活动及其他机会，从人群和报刊中获得的信息。
但这些信息必须有意识地去收集，否则是非常难以得到的。
例如营销个体想收集来自顾客的信息，但顾客通常是不可能主动提供信息的，因此在对相关顾客进行提问时要想方设法达到自己的目的。
要做到这一点，就应在向对方进行诱导提问时，注意观察对方的表情及态度的变化，推测实际情况，以获取可靠的信息。
为了能较好地收集信息，还需要注意以下几点：
(1)在人群密集的区域必然会有所发现，因此要有广泛的人际关系，如果时间允许应参加一些聚会等。
(2)要记住双方便利的原则，优秀的信息收集者必须是能够满足对方需要的信息提供者。
(3)养成阅读报刊的良好习惯。
(4)信息一定要在当天整理。在报刊中得到信息要注意收集，还要将看到或听到的信息做好笔记。
单单是信息收集并不能算是信息管理，还要对所收集到的信息的可靠性和正确性作出判断、分析、加工，这样才算是信息管理的开始。其中尤其重要的是对信息的可靠性和正确性作出判断。如果信息与实际情况并不相符，就可能出现依据这一信息作出错误决定的危险。
为了判断信息的可靠性和正确性，我们要对以下几点进行检查：
(1)信息来源及获取信息的途径是否可靠；
(2)信息的收集是片面的，还是从多方面进行的；
(3)对收集到的信息是否作出冷静的思考和客观的评价。
为了方便信息的使用，应对收集到的信息进行加工、分析。这是因为在提供信息时，
根据对方的需要不同，提供信息的内容也要作出相应的变化。
例如：向上司及领导报告时，只需将要点作一简要的总结，而在请求指示时，则要作尽可能详细的书面报告。对于如过去的实绩等类似的定量信息，要将其加工成时间序列图表等，这样就易于把握和理解其特征。
由于信息在具体行动中具有十分重要的作用，所以，对于一件事物现在的情况及其关系以及将来的变化等都要作为信息进行收集加工并作出分析，使之成为自己行动的导向，
这样才能算是信息的有效运用。
在整理信息时，要填人每日记录的营销日报，还要使用笔记本、剪报和办公自动化机器等，从而使自己和其他任何人都能养成使用这种经过整理的信息的习惯。
客户信息
客户信息在广义上包括：客户的动向；接近客户的其他竞争公司的动向；客户所处的环境等营销个体必须加以管理的信息。
本章我们所要阐述的是狭义上的客户信息，即有关客户的直接信息的内容。客户的直接信息，可概括出以下内容：
(1)客户的业务内容和业绩变化；
(2)客户的销售方针；
(3)本企业在客户中所处的位置及其变化；
(4)其他竞争公司在客户中的状况。
客户的业务内容和业绩变化，可以说是直接信息中最为重要的信息。如果没有此信息，本企业的销售活动就不可能开展。
关于客户业务内容的信息，在客户是工厂的情况下，是关于他们所制造产品的生产动向及新设计产品、开发中产品的信息。此外，他们在何处部署何种业务，也是必须掌握的信息之一。
业绩变化信息是关于客户的销售额和日常利润的信息。营销个体要了解客户的支付能力等信贷管理及客户经营上面临的问题等情况。
由于销售活动不是无利息、无担保的贷付行为，所以在收回贷款后才算结束。因此，营销个体要依据业绩变化信息，检查客户的业绩是否恶化，防止客户长期欠款，所以应确实做好资金回收工作。
在了解到这种信息之后，企业就可以对客户提出解决问题的方法，这是进入具体商谈的第一步。
关于销售方针的信息，是关于客户今后重点发展的产品及流通渠道的选择等方面的信息。如果了解了客户的销售方针，就可使具体提案易于得到客户的接受，谈判也可顺利进行。
关于本企业在客户中所处的位置及其变化的信息，是客户如何考虑本企业的作用及重要性，以及这一考虑结果在何种程度上影响着贸易的信息。企业要充分认识到自己所处的位置，在商谈的进程中应把握必须强调的问题和必须注意的问题。在销售活动中，与客户搞好关系是十分重要的，同时也要注意销售活动中不应只考虑自身企业与客户有多么良好的关系，有共同解决问题的提案，但当其他竞争公司有优于本企业的战略时，商谈就不能取得成果。因此要充分了解其他竞争公司接近客户的战略信息。如果没能很好地掌握这一信息，那么不仅是现在正在进行中的商谈不会有什么成果，即便连已经建立起来的客户关系也会面临着崩溃的危险。
二、客户管理的目标和内容
客户管理是为了提高销售活动的成果，进行欠账款管理及信贷管理，此外与客户建立良好的关系也是客户管理的目的。
客户管理目标
客户管理是指在客户信息收集和分析的基础上对客户的状况进行把握。
客户管理的第一目的是按照客户的状况来进行销售活动，提高销售活动的成果，从而根本性地强化销售力。例如：即使商品质量很好，但客户管理比其他竞争公司差，那么与客户的需求不一致的产品就不会被其采用。为了杜绝这种情况的发生，就必须很好把握客户的状况。
客户管理的第二目的是要有利于欠账款管理及信贷管理。销售活动在钱款回收之后才告结束。根据客户管理的要求，在检查销售实绩的同时，也应检查回收条件及欠账款的滞留状况，必须尽早地、确实地对欠账款的回收进行管理。如果欠账款晚收或根本不能收回，那么销售活动中得到的利润就会因利息的支出而蒙受损失。在进行欠账款管理时，在有利于客户管理的同时，必须完成欠账债权回收目标，设定回收条件，制作欠账款状况表等来进行管理。营销个体要在欠账款早期完全回收的同时，根据客户管理的措施，判断信贷水平，把握剩余欠账债权与信用限度额的比例情况，彻底掌握客户的业绩等情况，这有利于信贷管理。
客户管理的第三个目的是与客户建立良好的关系，销售活动若能在与客户良好的关系中进行，商谈就可顺利地进行。一旦签约，销售活动就无需费太大的力气。
客户管理内容
客户管理的必要活动通常有以下三项：
(1)客户信息的收集与分析；
(2)实行与客户强化关系的对策；
(3)客户满意度的调查。
客户信息的收集与分析，是关于客户的一切信息的收集与分析，是从商谈开始到进款结束的销售活动的反馈。
强化与客户关系的对策，是指在接待、庆典活动中为加深双方的感情而采取的对策和本企业公司对企业客户的问候及答谢等行为。这些是与客户建立牢固贸易关系的桥梁。
强化关系的对策可列举如下：①领导参加推销；②答谢信及贺年卡；③年中、年末慰问；④贺电；⑤接待。
这样的活动主要依据营销个体的观察力及活动能力等来进行。总之，营销个体在具体的活动中要表现出热情与创意，这是必须认真注意的问题。此外还可要求本企业领导制定访问计划，并付诸实施。
客户满意度的调查，是指营销个体要了解客户对本企业具有何种程度的满足及对企业的评价，尤其是现在的客户对本企业的服务是否满意，这是重要的问题。今天的企业是由顾客来选择的，不能满足客户的企业，客户就不会选择它，该企业就必然会被市场所淘汰。因此，商品及销售活动，以至于整个企业，必须满足客户的需求，这样才能确实维持和客户的贸易关系，使客户继续购买本企业的商品。
在对客户进行切实管理当中，存在的一个问题是必须以受到限制的手段来进行管理。
针对市场的所有客户，进行有关信息的收集和实施强化关系对策，由此而产生的销售活动往往会取得很大的成效。但在现实中有很多没有完全使用这些手段的状况存在。需要注意的是，在一定程度上必须实施有效的客户管理。
三、客户管理分析的具体流程
本章的主题为客户管理分析的具体流程，它包括以下八个方面：
整理客户资料
将某业务员的推销业绩与客户访问资料，整理列入表格中，格式如表11—1。
┌──┬─────┬─────┬────┬─────┬────┐
│序号│ 客户代号│ 销售额│ 累计│ 访问次数│ 累计│
├──┼─────┼─────┼────┼─────┼────┤
│ 1 │ │ │ │ │ │
│ 2 │ │ │ │ │ │
│ 3 │ │ │ │ │ │
│ 4 │ │ │ │ │ │
│ 5 │ │ │ │ │ │
│ 6 │ │ │ │ │ │
│ 7 │ │ │ │ │ │
│ 8 │ │ │ │ │ │
│ 9 │ │ │ │ │ │
│ ：│ │ │ │ │ │
│ ：│ │ │ │ │ │
│ ：│ │ │ │ │ │
│ n │ │ │ │ │ │
└──┴─────┴─────┴────┴─────┴────┘
销售业绩分析
将业务员的推销实绩划出比例图，假定该业务员有20家客户，总的推销额为250万元。但其中前4家的销售额就占总销售额的80％，第5到第10家的销售额占15％，后10家仅占5％，这样就可从中找出重点客户，提高销售效率。
划分客户等级
依据客户的销售额，可将客户分为ABC三级。具体划分方法是：
(1)将客户连续3个月(或4至6个月)的每月销售额累计后平均计算，求出客户的月
平均销售额(见表11—2)
┌──────────────────────────┐
│ 表u—2客户月平均销售额 │
├────┬─────┬─────┬─────────┤
│ 月份│ 销售额│ 累计 │ │
├────┼─────┼─────┤ │
│ 六 │ 5000 │ │ │
│ │ │ │ 12000÷3=4000 │
├────┼─────┼─────┤ │
│ 七 │ 2500 │ 7500 │ │
├────┼─────┼─────┤ │
│ 八 │ 4500 │ 12000 │ │
└────┴─────┴─────┴─────────┘
┌───┬──────┬────────┬────┐
│ 序号│ 客户代码│ B平均销售额 │ 备注│
├───┼──────┼────────┼────┤
│ 1 │ │ │ │
├───┼──────┼────────┼────┤
│ 2 │ │ │ │
├───┼──────┼────────┼────┤
│ 3 │ │ │ │
├───┼──────┼────────┼────┤
│ 4 │ │ │ │
├───┼──────┼────────┼────┤
│ 5 │ │ │ │
├───┼──────┼────────┼────┤
│ 6 │ │ │ │
├───┼──────┼────────┼────┤
│ 7 │ │ │ │
├───┼──────┼────────┼────┤
│ 8 │ │ │ │
├───┼──────┼────────┼────┤
│ 9 │ │ │ │
├───┼──────┼────────┼────┤
│ 10│ │ │ │
├───┼──────┼────────┼────┤
│ │ │ │ │
└───┴──────┴────────┴────┘
(3)依据“等级标准额”作为某日平均销售额，将全部客户划分为若干等级如以排位第四的客户的月平均销售额作为A级客户标准额，在该标准额以上的客户均为A级客户。依此类推，确定B级、C级客户等。
┌───┬────┬───┬────┬───┬───┬──────┐
│二卜< │客户名称│ 业种│ 负责人│ 地址│ 电话│拜访B期记录 │
├───┼────┼───┼────┼───┼───┼──────┤
│ │ │ │ │ │ │ │
└───┴────┴───┴────┴───┴───┴──────┘
(2)按客户的资信或规模等状况，排出“客户等级分类表”(见表11—5)
┌──┬───┬────┬─────┐
│ │ │ 业种│ │
│ │ ├────┼─┬─┬─┤
│ │ A级 │ 客户│ │ │ │
│ │ │ ├─┼─┼─┤
│ │ │ 代码│ │ │ │
│ 客│ │ │ │ │ │
│ ├───┼────┼─┴─┴─┤
│ 户│ │ 业种│ │
│ 等│ │ │ │
│ │ ├────┼─┬─┬─┤
│ 级│ B级 │ 客户│ │ │ │
│ 分│ │ │ │ │ │
│ │ │ ├─┼─┼─┤
│ 类│ │ 代码│ │ │ │
│ 表│ │ │ │ │ │
│ ├───┼────┼─┴─┴─┤
│ │ │ 业种│ │
│ │ ├────┼─┬─┬─┤
│ │ C级 │ 客户│ │ │ │
│ │ │ ├─┼─┼─┤
│ │ │ 代码│ │ │ │
└──┴───┴────┴─┴─┴─┘
对客户进行路序分类
“路序”是指为便于巡回访问、送货、催付款等将客户按地区和最佳交通路线划分的线路顺序。
(1) 根据组别将所负责的客户划分为若干个区域(参见表u—6)
┌─────────────────────────────────┐
│ 表11—6客户区域分布表 │
├───┬──────┬───────┬───────┬────┬─┤
│ 组别│ 区域代号│ 所辖区域名称│ 组别区域界限│ 备注│ │
├───┼──────┼───────┼───────┼────┤ │
│ │ A │ │ │ │ │
├───┼──────┼───────┼───────┼────┤ │
│ │ B │ │ │ │ │
├───┼──────┼───────┼───────┼────┤ │
│ │ C │ │ │ │ │
├───┼──────┼───────┼───────┼────┤ │
│ 四│ D │ │ │ │ │
├───┴──────┴───────┴───────┴────┴─┤
│ (2)根据客户所在地区，划分为不同的路序(参见表u—7) │
└─────────────────────────────────┘
┌──┬─────┬───┬─────┬───┬─────┐
│ │ 区 │ │ 区 │ │ 区 │
├──┼─┬─┬─┼───┼─┬─┬─┼───┼─┬─┬─┤
│路序│ │ │ │路序 │ │ │ │路序 │ │ │ │
├──┼─┼─┼─┼───┼─┼─┼─┼───┼─┼─┼─┤
│级别│ │ │ │级别 │ │ │ │级别 │ │ │ │
├──┼─┼─┼─┼───┼─┼─┼─┼───┼─┼─┼─┤
│客户│ │ │ │客户 │ │ │ │客户 │ │ │ │
├──┼─┴─┴─┼───┼─┴─┴─┼───┼─┴─┴─┤
│代码│ │ 代码│ │ 代码│ │
└──┴─────┴───┴─────┴───┴─────┘
确定客户访问计划
(1)企业各级营销主管及业务人员对所负责地区客户的访问销售工作，应制定周密的访问计划
访问次数根据客户的不同级别而有所不同。表11—8的内容供参考。
(2) 可根据客户等级进行各业务分类，编制“客户等级分类表”(参见表u—8)
┌───────────────────┬───────────────────┐
│ 表11—8客户访 │司计划表 │
├────┬─────────┬────┼────┬────┬────┬──┬─┤
│二＼< │ 经办人 │ │ │ │ 成功人士│ │ │
│ │ │ 组长 │ 科长 │ 经理 │ │备注│ │
│ ├────┬────┤ │ │ │ │ │ │
│ │ │ │ │ │ │副成功人士│ │ │
├────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼──┤ │
│ │ 访问 │电话每月│每月 │1-2月 │ │ │ │ │
│ A组 │ │ │ │ │半年1次 │1年1次 │ │ │
│ │每月3次 │2-3次 │1次 │ 1次 │ │ │ │ │
├────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼──┤ │
│ │ │ 每月 │1-2月 │2-3月 │6-12月 │ │ │ │
│ B级 │每月2次 │ │ │ │ │有必要时│ │ │
│ │ │1，3次 │ 1次 │ 1次 │ 1次 │ │ │ │
├────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼──┤ │
│ C级 │每月1次 │每月1次 │有必要时│有必要时│ │ │ │ │
├────┴────┴────┴────┴────┴────┴────┴──┴─┤
│ │
└───────────────────────────────────────┘
对客户资料的管理
对新老客户的资料都应妥善保管，并将之作为企业的综合资料，同时也为销售业务人员外出推销提供参考。下述管理表格(表11—9、表11—10、表11—11、表11—12)仅供参考。
┌───┬─┬───┬─┬───┬─┬─┐
│ 客户│ │ 地址│ │ 电话│ │ │
├───┼─┼───┼─┼───┼─┤ │
│ │ │ │ │ │ │ │
├───┼─┼───┼─┼───┼─┤ │
│ │ │ │ │ │ │ │
├───┼─┼───┼─┼───┼─┤ │
│ │ │ │ │ │ │ │
├───┼─┼───┼─┼───┼─┤ │
│ │ │ │ │ │ │ │
├───┼─┼───┼─┼───┼─┤ │
│ │ │ │ │ │ │ │
├───┼─┼───┼─┼───┼─┤ │
│ │ │ │ │ │ │ │
├───┼─┼───┼─┼───┼─┤ │
│ │ │ │ │ │ │ │
├───┴─┴───┴─┴───┴─┴─┤
│ │
└───────────────────┘
┌──┬─────┬───┬─┬───┬───┬───┬─┬──┬───┐
│姓名│ │性别 │ │年龄 │ │籍贯 │ │住址│ │
├──┼─────┼───┼─┼───┼───┼───┼─┼──┼───┤
│ │ │ │ │ │ │ │ │社会│ │
│学历│ │语言 │ │性情 │ │品性 │ │ │ │
│ │ │ │ │ │ │ │ │关系│ │
├──┴───┬─┴─┬─┴─┴─┬─┴─┬─┴───┼─┼──┴─┬─┤
│配偶影响程度│ │其他职位 │ │曾前科否 │ │曾倒闭否│ │
├──────┴───┴─────┴───┴─────┴─┴────┴─┤
│以往信誉 │
├──────────┬─────────────┬──────────┤
│法人代表 │实权者 │与经营者关系 │
└──────────┴─────────────┴──────────┘
┌────┬───┬────┬────────────┐
│往来银行│ 账号│ 记事│ 况现情况 │
├────┼───┼────┼────────────┤
│ │ │ │ │
├────┴───┴────┴────────────┤
│ 资金状况：口丰裕 口充足 口紧张 口短缺 口危险│
└──────────────────────────┘
┌──────────────────────────────┐
│ 付款态度：口爽快 口普通 口尚可 口迟延 口为难 口欠款│
├──────────────────────────────┤
│ │
├──────────────────────────────┤
│ │
├──────────────────────────────┤
│ │
├──────────────────────────────┤
│ │
├──────────────────────────────┤
│ │
├──────────────────────────────┤
│ │
└──────────────────────────────┘
┌──────────┬─────────────┐
│①资金运用(资产) │②资金来源(负馈及资本) │
├─┬────┬─┬─┼─┬─────┬─┬───┤
│ │ 现金 │ │ │ │短期借债 │ │ │
│ ├────┼─┼─┤ ├─────┼─┼───┤
│ │银行存款│ │ │负│ (银行) │ │ │
│ ├────┼─┼─┤ ├─────┼─┼───┤
│流│ │ │ │馈│ │ │ │
│ │应收票据│ │ │ │ (民间) │ │ │
│动│ │ │ │资│ │ │ │
│ ├────┼─┼─┤ ├─────┼─┼───┤
│ │应收账款│ │ │本│应付票据 │ │ │
│ ├────┼─┼─┤ ├─────┼─┼───┤
│ │ 存货 │ │ │ │应付账款 │ │ │
├─┼────┼─┼─┼─┼─────┼─┼───┤
│ │ │ │ │ │ 应付款 │ │ │
│ ├────┼─┼─┼─┼─────┼─┼───┤
│固│ │ │ │ │ 实际资本│ │ │
│定│ │ │ │ │ │ │ │
│ ├────┼─┼─┼─┼─────┼─┼───┤
│其│ │ │ │ │ 各项准备│ │ │
│他│ │ │ │ │ │ │ │
│ ├────┼─┼─┼─┼─────┼─┼───┤
│ │ │ │ │ │ 累积盈余│ │ │
├─┴────┴─┼─┼─┴─────┴─┼───┤
│ 合计 │ │ 合计 │ │
├──────┬─┴─┼───────┬─┴───┤
│③财务背景 │ │④登记资本 │ │
├─┬────┼─┬─┼─┬─────┼─┬─┬─┤
│ │摊销费用│ │ │⑥│毛 利 │ │ │ │
│⑤│ │ │ │每│ │ │ │ │
│ ├────┼─┼─┤ ├─────┼─┼─┤ │
│每│管理费用│ │ │月│净 利 │ │ │ │
│月│ │ │ │实│ │ │ │ │
│ ├────┼─┼─┤ ├─────┼─┼─┤ │
│经│其他费用│ │ │际│ 奖 金 │ │ │ │
│费│ │ │ │收│ │ │ │ │
│ ├────┼─┼─┤ ├─────┼─┼─┤ │
│ │合 计 │ │ │入│ 净 额 │ │ │ │
└─┴────┴─┴─┴─┴─────┴─┴─┴─┘
┌─────┬────────────────────────┐
│经营方针 │①积极 ②保守 ③坚实 ④平常 ⑤零乱 ⑥投机 │
├─────┼────────────────────────┤
│业务状况 │①兴隆 ②渐盛 ③常态 ④衰退 ⑤危险 │
├─────┼────────────────────────┤
│营业种类 │ │
├─────┼────────────────────────┤
│进货对象 │①牌占 ％ ②牌占 ％ ③牌占 ％ ④其他占 ％│
├─────┼────────────────────────┤
│销售种类 │①门市 ％ ②机关 ％ ③批发 ％ ④其他 ％ │
├─────┼────────────────────────┤
│销售范围 │①本地②其他 │
├─────┼────────────────────────┤
│销售价格 │①合理 ②略低 ③略高 ④削价 │
├─────┼────────────────────────┤
│营业性质 │①专营②兼营 │
├─────┴──┬─────────────────────┤
│每月平均销售实绩│ │
├────────┼─────────────────────┤
│每月平均销售力 │ │
├─┬───┬──┴─┬──┬─┬──────────────┤
│ │ 进货│ │ │ │ │
│ ├───┼────┤ ├─┼──────────────┤
│最│ │ │ 最│ │ │
│高│ 销售│ │ 低│ │ │
│月│ │ │ 月│ │ │
│额│ │ │ 额│ │ │
│ ├───┼────┤ ├─┼──────────────┤
│ │ 存货│ │ │ │ │
└─┴───┴────┴──┴─┴──────────────┘
┌──────────────────────────────────────┐
│ (6)一般情况 │
├─────────┬──────────────────────────┬─┤
│组织 │①独资 ②合资 ③股份公司 │ │
├─────────┼──────────────────────────┤ │
│门市面积 │①大②中 ③小 │ │
├─────────┼──────────────────────────┤ │
│开业时间 │年 月 B │ │
├─────────┼──────────────────────────┤ │
│门市布置 │①好 ②普通 ③可以 ④不好 │ │
├─────────┼──────────────────────────┤ │
│仓库 │①大②中 ③小 ④无 │ │
├─────────┼──────────────────────────┤ │
│退货习惯 │①无 ②合理 ③正常 ④不正常 │ │
├─────────┼──────────────────────────┤ │
│财务管理 │①佳 ②一般③劣 ④无 │ │
├─────────┼──────────────────────────┤ │
│存货管理 │①佳 ②可以 ③一般 ④劣 │ │
├─────────┼──────────────────────────┤ │
│店铺 │①自有 市价②租用 ③租金 │ │
├─────────┼──────────────────────────┤ │
│店址 │①闹市 ②商店街 ③住宅街 ④工矿区 ⑤郊区 │ │
├─────────┼──────────────────────────┤ │
│车辆 │①轿车 ②大卡车 ③三轮车 ④摩托车 │ │
├─────────┼──────────────────────────┤ │
│同行业中地位 │①领导力 ②具影响力 ③一流 ④二流 ⑤三流 │ │
├─────────┼─────┬──────┬──────┬──────┤ │
│员工情况 │ 店员 名│ 推销员 名│ 修理员 名│ 临时工 名│ │
├─────────┼─────┴──────┴──────┴──────┤ │
│对国际名牌认识程度│①了解 ②略知 ③熟知 ④不知 ⑤颇感兴趣 │ │
├─────────┴───────┬────┬──┬─────┬──┬─┤ │
│最近半年来实绩变化㈦往每月平均实绩│ │现况│ │预测│ │ │
├─────────────────┴────┴──┴─────┴──┴─┤ │
│与其他厂家的特殊关系： │ │
├────────────────────────────────────┴─┤
│ │
└──────────────────────────────────────┘
┌───────────────────────────────────────┐
│ (7)保全关系 │
├─┬────┬─────┬─────┬──────┬─────┬─────┬─┤
│ │ 名称│ 所有权者│ 记事 │ 登记价格 │ 实际价格│ 抵押手续│ │
│相│ │ │ │ │ │ │ │
│ ├────┼─────┼─────┼──────┼─────┼─────┤ │
│保│ │ │ │ │ │ │ │
│品│ │ │ │ │ │ │ │
│ ├────┼─────┼─────┼──────┼─────┼─────┤ │
│ │ │ │ │ │ │ │ │
├─┼────┼─────┼─────┼──┬───┼─────┼─────┤ │
│ │ 商号│ 资本额 │营业执照号│店址│负责人│ 身份证 │ 担保手续│ │
│店│ │ │ │ │ │ │ │ │
│ ├────┼─────┼─────┼──┼───┼─────┼─────┤ │
│保│ │ │ │ │ │ │ │ │
│ ├────┼─────┼─────┼──┼───┼─────┼─────┤ │
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │
├─┼────┼─────┼─────┴──┼───┴─────┼─────┤ │
│ │ 姓名│ 身份证号│ 住址 │ 记事 │ 担保手续│ │
│个│ │ │ │ │ │ │
│ ├────┼─────┼────────┼─────────┼─────┤ │
│人│ │ │ │ │ │ │
│保│ │ │ │ │ │ │
│ ├────┼─────┼────────┼─────────┼─────┤ │
│ │ │ │ │ │ │ │
├─┼────┴─────┴────────┴─────────┴─────┤ │
│经│ │ │
│销│ │ │
│合│ │ │
│约│ │ │
└─┴───────────────────────────────────┴─┘
┌──────┐
│ │
├──────┤
│ │
├──────┤
│ │
├──────┤
│ │
├──────┤
│ │
├──────┤
│ (9)结论 │
├──────┤
│ │
├──────┤
│ │
├──────┤
│ │
├──────┤
│ │
├──────┤
│最高信用程度│
└──────┘
┌───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬─┐
│ 1 │ 2 │ 3 │ 4 │ 5 │ 6 │ 7 │ 8 │ 9 │ │
├───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼─┤
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
├───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴─┤
│ (11)确认者 │
├─┬─────┬─┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┤
│董│ │总│ │业 │ │业 │ │营 │ │
│事│ │经│ │务 │ │务 │ │业 │ │
│ │ │ │ │经 │ │科 │ │主 │ │
│长│ │理│ │理 │ │长 │ │任 │ │
└─┴─────┴─┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┘
┌────────────────────────────┐
│ 表11—10客户分布现状表 │
├───┬────┬───┬─────────┬───┬─┤
│ │ │ │ 销售量 │ │ │
│二＼< │ 地区别│ 户数│ │ 备注│ │
│ │ │ ├────┬────┤ │ │
│ │ │ │金额(元)│比率(％)│ │ │
├───┼────┼───┼────┼────┼───┤ │
│ │ │ │ │ │ │ │
├───┼────┼───┼────┼────┼───┤ │
│ │ │ │ │ │ │ │
├───┼────┼───┼────┼────┼───┤ │
│ │ │ │ │ │ │ │
├───┼────┼───┼────┼────┼───┤ │
│ │ 合计 │ │ │ │ │ │
└───┴────┴───┴────┴────┴───┴─┘
┌─────────────────────────────────────┐
│ 表u—u 客户销售预定及成绩进度表 │
│ 地区： 月份： 制表： 年 月 B │
├──┬──┬────────────┬───────────┬────┬─┤
│ │ │ 销售金额 │ 销售数量 │ │ │
│ 客│ 客│ │ │ │ │
│ │ ├──┬─────────┼─────┬─────┤ │ │
│ 户│ 尸│ 上│ 本月份 │ X产品 │ Y产品 │ 备 注│ │
│ │ │ ├──┬──┬───┼──┬──┼──┬──┤ │ │
│ 等│ 名│ 月│ │ │完成 │ │ │ │ │ │ │
│ 级│ 称│ 实│预定│实绩│ │预定│实绩│预定│实绩│ │ │
│ │ │ 绩│ │ │预定％│ │ │ │ │ │ │
├──┼──┼──┼──┼──┼───┼──┼──┼──┼──┼────┤ │
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
├──┼──┼──┼──┼──┼───┼──┼──┼──┼──┼────┤ │
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
├──┼──┼──┼──┼──┼───┼──┼──┼──┼──┼────┤ │
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
├──┼──┼──┼──┼──┼───┼──┼──┼──┼──┼────┤ │
│ │合计│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
├──┴──┴──┴──┴──┴───┴──┴──┴──┴──┴────┴─┤
│ │
└─────────────────────────────────────┘
┌───┬───┬───┬───┬───┬──┬─────────┬───┬─────┐
│ │ │ │ │交款卑│ │ 付款操作 │ │ │
│ │ │ 信用│ 交款│ │付款│ │ │ │
│ │ │ │ │ │ ├──┬──┬───┤ │ │
│ 客户│ 等级│ │ │送迭 │ │ │支票│ │付款人│问只扯癸点│
│ │ │ B期 │ B期 │ │B期 │现金│ │ 其他│ │ │
│ │ │ │ │B期 │ │ │期限│ │ │ │
├───┼───┼───┼───┼───┼──┼──┼──┼───┼───┼─────┤
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
├───┼───┼───┼───┼───┼──┼──┼──┼───┼───┼─────┤
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
├───┼───┼───┼───┼───┼──┼──┼──┼───┼───┼─────┤
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
└───┴───┴───┴───┴───┴──┴──┴──┴───┴───┴─────┘
四、客户管理的四种操作方法
学习客户管理的操作方法，就要学习具体的客户管理卡z图表分析、朋C分析、J图表分析等。
客户管理卡是在一卡中简洁记录客户的概要等，力求使客户的状况一目了然。
z图表分析是将过去的销售额特征的资料进行排列、分析、了解与客户的贸易关系的动向，并将信息反馈到今后的销售活动中。
A阢分析是分析总体销售额的构成比例，根据管理重要程度对客户进行排序，按照排列的顺序来进行管理的方法。
通过以上方法，营销个体可以掌握客户的状况，并有机运用到销售活动中。但在实施客户管理时，不能从单一的角度来把握客户的状况，而应从多角度来了解客户的状况，并具体运用到销售活动的展开中。
我们要把所介绍的各种方法进行组合，尽量做到从不同角度来把握客户的情况，并且必须活用到管理之中。
最后来阐述关于客户满意度调查的方法。客户满意度是指客户对本企业的评价，在以后的销售活动中，应尽量吸收这一调查的结果。
客户管理卡
客户管理卡又分为初步客户管理卡和抱怨管理卡两种，具体如下：
(1) 初步的客户管理卡
通过对客户的信息及贸易状况，以及客户概要等进行简要整理而制成客户管理卡。
要使制成的客户管理卡在任何时候都能利用，这样就可以有效地运用信息从而使之在销售活动进程中发挥作用。
客户管理卡是为以下目的而制作的；
①了解客户的公司概况及其侧面；
②掌握销售实绩等贸易变化；
③掌握信用限额度及支付条件；
④与客户进行顺利的交流。
制作客户管理卡时，信息项目的内容应按利用目的来进行概括，应书写需要的条款，不要过于繁杂。另外，将企业概况中变化极少的项目和销售实绩等依据不同时期而变化的项目分开，这是十分重要的。
客户管理卡中必须记载的项目有：
①客户的公司概况及其侧面。如：公司名称、地址、电话号码、法人代表、成立年月、工作人员、管理人员结构、开户银行等。
②客户的业绩变化。如：销售额、日常利润等。
③贸易状况变化。如：各种商品、各个时期贸易额的变化。
④信用限额度、支付条件等。如：银行评价、顾客顺序及其他备注事项。
在这些记载项目中，客户的销售额及日常利润的变化、本企业的贸易实绩变化等，最好制成图表。
客户管理卡是活的信息源，为了将其运用到销售活动中，卡中记载的项目必须是正确无误的。另外，在新客户加入时，应立即制作新的管理卡。
管理卡的管理，应能按以下程序进行：
①在不同时期，应修改内容，更新客户的业绩及贸易额实绩。
②资本金、管理人员结构、支付条件等重要事项变化时，应立刻订正。
③各户的业绩及贸易额状况明显变化时，必须记人其原因。
④在选定新的客户作为进攻目标时，新卡最低限度要记人公司概况等基本项目。
在运用客户管理卡时，必须注意以下几点：
①客户管理卡不只是为个人使用而制作的，应以部门共同使用为前提。
②要设定能被共同理解的内容，保管方法也必须制定规则。
③要研究平时及紧急时不同的客户管理卡的使用方法。
④要使用简洁、易懂的记述、记人方法。
⑤关于客户的信誉度情况等，必须作定期抽检，以获取最新的情况。
(2)更进一步的客户管理卡
基本客户管理卡在进行客户管理中，记载着成为客户的公司的概况、侧面及贸易状况。
在此将阐述关于更进一步的客户管理卡的制作。更进一步的客户管理卡可由以下两种卡为代表：
①访问履历卡
访问履历卡是用于记载同客户在何时、何人进行商谈及其发展状况等这些具体内容。
该卡应记载以下内容：
A．访问客户的年、月、日；B．接待者；C．会谈内容；D．商谈进展状况；E．下次访问预定日。
制作这样的访问履历卡，就可清楚把握与客户商谈的进展状况。如负责的营销个体不在，也能立刻应付来自客户的询问。此外，还可以把握接触本企业的客户的频度。
这种卡如运用于领导推销当中，对于工作繁忙的领导而言，便可以在短时间内抓住与客户的商谈状况，这样领导就不只是作些简单问候，而可以继续进行具体的商谈，这就成为商谈成功的捷径。
②抱怨管理卡
抱怨管理卡是用于记录在客户中发生抱怨事件的内容。它记录的通常是关于客户中因产品不良而发生的事故，以及事件发生的年月日、内容、经过及处理结果等(如下表u
一13)。
┌─────┬──────┬─────┬──────┬──┬─┬───┬─┐
│发生月B │ 年 月 B │解决月B │ 年 月 B │承认│ │处理人│ │
├─────┼──────┼─────┼──────┴──┴─┴───┴─┤
│发生部门 │ │客户负责人│ │
├───┬─┴──────┴─────┼───┬─────────────┤
│抱 │ │原 │ │
│怨 │ │因 │ │
│内 │ │ - │ │
│ │ │ 经│ │
│容 │ │ 过│ │
├───┼──────────────┼───┼─────────────┤
│ 对│ │ 备│ │
│ 策│ │ │ │
│ - │ │ │ │
│ 结│ │ │ │
│ 束│ │ 考│ │
└───┴──────────────┴───┴─────────────┘
一般情况下，客户会记住因产品不良而引起的事故，这是很必然的，他们对因此而产生的后果也是不会忘记的。使用抱怨管理卡，就可以方便地了解到与客户间发生的纠纷及解决的情况。
在解决抱怨和纠纷时，首先要倾听客户的理由，并站在对方的立场上去理解，这是很重要的。
使用抱怨管理卡，就可以知道事情的原委，也易于理解对方的立场、状况及理由。同时以表示理解的态度对待客户，就可以赢得他们的好感，提高企业的信誉度。
如以上所述，更进一步的客户管理卡和普通客户管理卡一样，必须遵守以下几点：
①简洁扼要地总结记人条款。
②经常整理最新资料。
③做到任何人都能使用及保管这些卡。
④要利用这种卡尽快行动，以满足客户的需求。
z图表分析
与商品的生命周期一样，企业与客户的贸易关系也存在导人期、成长期、成熟期、衰退期等这样的周期。贸易开始时是导人期，销售额上升时是成长期，销售额趋于稳定时是成熟期，销售额减少时是衰退期。
在把握与客户的贸易倾向时，利用z图表，就可知道贸易关系的生命周期。
在制作z图表时，准备如表u—14的资料，画出三条曲线，图表即告完成。
┌──────┬──┬──┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┐
│ │1月 │2月 │3月 │4月 │5月 │6月 │7月 │8月 │9月 │10月 │11月 │12月 │
├──────┼──┼──┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┤
│ 每月销售 │ 34│ 37│ 45 │ 51 │ 43 │ 47 │ 41 │ 39 │ 40 │ 44 │ 49 │ 印 │
├──────┼──┼──┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┤
│ 累计销售│ 34│ 71│ 116 │ 167 │ 210 │ 257 │ 298 │ 337 │ 377 │ 421 │ 469 │ 530 │
├──────┼──┼──┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┤
│ 年值 │521 │522 │529 │530 │528 │533 │531 │533 │531 │530 │531 │530 │
└──────┴──┴──┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┘
图。
顺序2：累计销售额，用每月销售额累计来计算，并制成曲线图。
顺序3：将每月销售额制成曲线图。
顺序4：将这些曲线画在同一图上，三条线形成“z”字。
这个图以“z”的形式来表示，易于认识客户与本企业的销售额关系。
“Z”的形式有以下三种类型：
(1)右上型“Z”。
(2)水平型“Z”。
(3)右下型“Z”。
右上型“z”表示客户与本企业之间有良好贸易关系，营销个体的努力已见成效，贸易已得到顺利发展。
水平型“z”说明客户与本企业之间的贸易额处于稳定状态。但出现这种状态时，说明客户与本企业之间一定出现了某些使贸易停滞不前的问题。在这种情况下，即使客户的总体购买金额增加，与本企业的贸易额也保持不变。此时应充分检查本企业是否正在失去市场占有率。
右下型“z”表明客户对本企业的订货已逐渐减少，这时营销个体应从客户是否因业绩等原因而使购买金额总体下降，以及是否与其他竞争公司贸易发展而导致销售额减少的角度来进行调查。
营销个体在制成z图表后，便可根据“z”的形式来判断与客户的贸易变化情况，从而实施如访问活动等具体措施。
朋C分析
将客户的销售进行合计。就可以看出在多数情况下，一部分客户在总销售额中占了很大的比例。所以，客户管理不是对全部客户的管理，而是要按客户排列顺序，明确重点管理的对象，然后再进行有效的管理。
ABC分析可以有效地发现必须重点管理的客户，因而在管理当中具有极大的便捷性。
这种ABC分析不但可以用于客户管理，而且也适用于库存额、商品项目、经费总额和经费
项目等管理。
ABC分析一般以如下顺序来制作展示图：
顺序1：准备客户的销售额表。根据销售额从多到少的顺序将客户进行排序，同时还必须计算出它的累计值。
┌──────────────────────────────────┐
│ 霖¨—1) ABC订OTgg贯科 │
│ 金额单位：千元 │
├────┬─────┬──────┬─────┬────────┬─┤
│ 顾客名│ 销售额 │ 累计销售额│ 构成比％│ 累计构成比％│ │
├────┼─────┼──────┼─────┼────────┤ │
│ A │ 19700 │ 19700 │ 32．8 │ 32．8 │ │
├────┼─────┼──────┼─────┼────────┤ │
│ B │ 12100 │ 31800 │ 20．2 │ 53 │ │
├────┼─────┼──────┼─────┼────────┤ │
│ C │ 9000 │ 40800 │ 15 │ 68 │ │
├────┼─────┼──────┼─────┼────────┤ │
│ D │ 7100 │ 47900 │ 11．8 │ 79．8 │ │
├────┼─────┼──────┼─────┼────────┤ │
│ E │ 4000 │ 51900 │ 6．7 │ 86．5 │ │
├────┼─────┼──────┼─────┼────────┤ │
│ F │ 3300 │ 55200 │ 5．5 │ 92 │ │
├────┼─────┼──────┼─────┼────────┤ │
│ C │ 1700 │ 56900 │ 2．8 │ 94．8 │ │
├────┼─────┼──────┼─────┼────────┤ │
│ H │ 1200 │ 58100 │ 2 │ 96．8 │ │
├────┼─────┼──────┼─────┼────────┤ │
│ 1 │ 1000 │ 59100 │ 1．7 │ 98．5 │ │
├────┼─────┼──────┼─────┼────────┤ │
│ J │ 900 │ 60000 │ 1．5 │ 100 │ │
└────┴─────┴──────┴─────┴────────┴─┘
顺序3：用柱形图按销售额从多到少的顺序来表示客户的销售额，再将客户的累计销售额制成曲线图。
顺序4：A、B、C的顺序排列用以下标准来进行。
A序列：累计销售金额的累计构成比例到达70％的客户群。
B序列：累计销售金额的累计构成比例从70％-95％的客户群。
C序列：剩余的客户群。
顺序5：把握A序列客户、B序列客户、C序列客户占总客户数的构成比例。这种构成比例通常被称为ABC比例。一般情况下当A序列客户为20％，B序列客户为40％，C序列客户为40％时，较为理想。但根据业种、业态也会有所不同，因而不能一概而论。
在向被ABC分析排人序列的各客户进行今后的扩大销售活动时有以下几个要点：
要点1：属于A序列的客户处于现在销售额的中心地位，因此以后也要把这些客户群作为最重要的客户来管理，以保持并进一步提高销售额。
顺序2：计算出客户的销售额在总销售额中的构成比例，及至今的客户销售额的累计构成比，如表11—15
要点2：属于B序列的客户，虽没有像A序列那样的位置，但也有必要对他们进行充分研究。因为这些客户群中包括刚刚开始建立贸易关系的部分，若将这些客户列为今后销售活动重点，他们也有可能成为A序列的客户。B序列中还包括以前曾有很大销售额实绩，但现在已趋于变小的客户。对这一序列的分析宜与z图表等分析一并使用为好。
要点3：C序列的客户在本企业销售额中所占比例很小，但在本企业有效的销售活动中也是不可缺少的部分。这些客户在本企业的销售额中所占比例很小，但其购买规模可能会很大，其他公司对其市场占有是很高的，因此也必须对这类客户进行强化管理。
要点4：尽量将ABC比例接近顺序5中的理想比例并将本企业的目标比例反映到客户的销售活动中。
关于ABC分析的注意点和盲点列举如下：
(1)一般情况下A序列的客户不仅仅包括最重要的客户，因为在有些情况下可能会出现销售额急速增长的异常情况。所以在进行分析时，一般要使用实绩资料的最新内容，必须掌握异常情况的发生等这些注意点。
(2)在B序列的客户中，有刚开始建立贸易关系的客户，今后要挑选有必要培养成上一序列的客户，将这类客户与其他现在同属于同一序列的客户区别对待。
(3)ABC分析通常是在销售实绩的基础上进行的。以降低单价而取得很大销售量的客户从利润的角度来看虽不合算，但它在序列中能处于较高的位置，因此最好要从利润的角度来加以分析。
为了使ABC分析的结果有利于今后的销售活动，就要总结各个序列的分析结果，并在销售会议等活动中定期检查活动目标的进展状况。
J图表分析
ABC分析是根据销售额实绩来进行客户的顺序排列。J图表分析则是根据一个客户的销售额及其他各种因素的综合来进行顺序排列。
J图表分析通常接以下顺序来进行。
顺序1：画出四个正方形，从左上角起依次注上A、B、C、D
顺序2：选出四个评价项目，分配在各边。
顺序3：在四边外注上各边的刻度及评价项目。
顺序4：按四个评价项目评价客户，形成数字，注在各边上
顺序5：用线连接上边与底边的点，左边与右边的点。
顺序6：在两线相交的点注上“P”，然后根据坐标来进行客户的顺序排列。
将销售涨幅、市场占有、每件签约商谈的平均访问次数、销售额作为评价项目。也可以将评价内容换成支付条件、对本企业的协作等。
营销个体应做好上述工作，综合评价客户，发掘管理重心总结今后销售活动中必须强化的要点，以此来进行客户的管理经营信条。
五、成功的客户服务策划
美国著名营销学家维特认为：未来市场竞争的关键不在于企业能提供什么产品，而是能提供附加值的多少。服务就是提高产品附加值的一种有效途径。国外企业界有这样一句话：质量与服务是企业起飞的两个轮子。世界上所有优秀的企业都极为重视服务，把服务看成是企业的立身之本。美国石油工业的后起之秀阿莫克石油公司公开推行超值服务，使其由默默无闻一跃成为美国石油业霸主。
长虹的“阳光网络”服务工程宣言；海尔公司的“三全服务”；小天鹅公司的“一、二、三、四”独特服务规定；武汉中商的个人服务品牌；海信空调的全面服务管理；格兰仕服务的“三大纪律，八项注意。”也都成为我国企业在这方面的重大尝试。优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。海尔集团总裁张瑞敏深有感触地说：“市场竞争不仅要依靠名牌产品，还要依靠名牌服务。”高品味服务不仅包括服务热情、服务规范、服务周到等内容，更重要的是在服务中凝结着一种先进的文化，注重体现出先进的服务理念、真挚的服务精神和高超的服务艺术。企业服务方式和质量的优劣，体现着企业内在素质的高低。企业的服务方式和质量，体现着企业的经营思想、经营作风和企业人才培养、文化建设的成果，这些综合起来体现为企业形象。
企业服务有利于企业在产品销售、与顾客沟通、与对手竞争方面取得最有利的地位，所以，企业一定要加强各项服务工作。
售前服务
售前服务的核心在于一句古语：“欲先取之，必先予之。”若是要能从消费者身上获得利益，那么，你就要先给他一定的满足感。今天的服务，就是明天的效益，现在对消费者全心全意的服务就是为了未来能从他们身上得到更多的利益。企业应该重视售前服务，这是一个企业经验能力与综合能力的体现。把“予人方便”的功能提高到购买产品之前或使用产品之前实现，这就是棋高一着的表现。说明白一些，这就是企业之间的“二次竞争”，它是比产品质量，售后服务更能反映企业实力的超前竞争模式，必定成为21世纪的主流。
售前服务有咨询、设计安装、便利服务、知识传导等内容。
(1)售前咨询服务
随着科技的不断发展，家电产品、生活用品中注入了越来越多的信息高科技成分。然而许多消费者对这个方面的知识却是缺乏的，他们没有足够的能力来享受这些高科技消费所带来的好处，经常走人“拥有高档产品，享受低档功能”的误区。不少人将多媒体电脑当成游戏机，把微波炉当成了热剩莱剩饭的工具，更多的情况是，面对功能不一、种类繁多的同类型商品，消费者往往手足无措，不知该选择什么。这就是要求产品的生产企业，销售企业，在推出产品之前，应对消费者进行产品使用的一些咨询及培训工作。告诉消费者，这种产品的作用是什么，功能有哪些，如何操作才不会出问题等等。真正把消费者培训成一个能够熟练使用产品的人，他才有可能产生购买的欲望。如若消费者连怎么使用产品都不会，他买这些产品干什么?消费者购买的首要动机是需求，售前服务就是要引发这种“需求”，进一步“放大”这种需求!
(2)售前设计安装
有一些产品，如空调、电器、厨房用品等并不是买回来，随便放哪儿就可以用了，其中涉及到一些设计安装，如何才能更有效利用空间的问题。对于这些，普通的消费者是很难解决的，毕竟他们不是专业设计人才。而这些产品若是没有合理设计安装，又往往不能达到其最佳使用效果。因此，这就需要厂家在产品出售前，为消费者作好设计工作，让他们能放心地根据自己的实际情况采取购买行动。尽管也许其中会涉及成本问题，但若企业综合考虑其销售量，企业形象等因素，还是应该踏踏实实做好这方面工作。
(3)售前便利服务
消费者在购买商品时，通常希望能有一种便利的供货方式，以节省自己的时间。商家可以因此而采取一些做法，方便消费者购买。比如提供电话订货服务，在一些居民小区设立“购物信箱”免费送货上门等等，使消费者由于便利而采取购买行动，不失为商家的一项成功“计策”。售前服务，在企业服务过程占有十分重要的地位，因此，它也最为企业所重视。售前服务的具体形式也是多种多样，许多企业能够根据本企业的性质、产品种类、顾客情况等诸种因素，有针对性地搞好售前服务，取得了良好的服务效益。
售时服务
这是一种在销售产品过程中，企业采用的服务策略，这种策略也是一般企业采用最多的一种方式，是常见的顾客服务的一种。它包括了：
(1)咨询服务
即销售人员或技术顾问在销售现场向前来购买的顾客提供咨询服务，讲解产品的构造、功能、操作方法、注意事项及有关维修等方面的问题，有时还伴随演示等工作内容。耐心、细致、准确、熟练的技术信息服务往往能增强顾客对企业产品的信赖感，促进顾客潜在购买动机转化为现实的购买行为。
(2)代办服务
代办业务主要包括代办合同、包装、托运、代购零配件、代办邮寄等。其重点对象是那些大批订货的客户和那些订货数量极少的零散偏远客户。
(3)倾听服务
在用户购买产品时，企业除了满足顾客的需要外，还要倾听并主动征求用户对产品、企业的意见和要求，并且收集整理，及时逐级上报。并且对每一个提出意见与要求的顾客表示诚挚的感谢，表现出对其意见与要求的极大重视，这对于顾客来说可能是最大的满足，因为这种做法满足了顾客更高层次的需要，这样易于协调企业与客户的关系。最后，服务环境、设施的文明、周到和服务人员的文明态度，也是售时服务的重要内容之一。尤其是一些零售或者服务行业的企业，这一点更得讲究。日本商家，大都奉行“顾客至上、效率第一”的经营宗旨，注重在售时服务中的文明、礼貌。
售后服务
售后服务是目前一般企业都已基本做到的一种服务营销策略，基本上，这项服务已经是企业不可缺少的行为之一了。对于大多数企业来说，应当极大地重视售后服务的重要意义。“产品售后服务是商品
价值实现以后的一项工作，因此，可以说这是企业经营过程中的最后一个环节。但是，在售后服务的过程中，企业可以得到许多宝贵的意见，这些意见对改进产品的方向有很大的参考价值，因此可以辩证地认为，售后服务是企业经营的最后环节，又是第一个环节，这种无穷无尽的首尾相接，形成了企业经营的立体螺旋。
俱乐部营销
所谓俱乐部，就是由企业经营者出面组织，会员在自愿、互助、互惠的基础上自主参加，并有相应的权利和义务的自由协会或团体。俱乐部营销即是指企业通过组建俱乐部吸收会员参加，并提供适合会员需要的服务，培养企业的忠诚顾客，以此获得经营利益的营销方式。美国著名营销学家菲利普·科特勒指出：对未来的市场来说，首要的问题是通过帮助顾客解决实际问题、了解顾客的心理、降低管理费用并做好销售服务等措施赢得他们的信任，建立起本店的信誉。值得注意的是在赢得新顾客的同时也不要失去老顾客。现在留住顾客不容易，顾客满意并不等于就是对商家的信任，有一批忠心耿耿的老主顾才能保证财源茂盛。因此，无论是现在还是将来，要想取得成功就必须建立一套完整的顾客档案资料，其中包括他的全部历史资料、简历、甚至个人的爱好，以便加强与他的联系。俱乐部营销是一种网络式营销方式。这种方式无论是在国外，还是在国内都已得到日益广泛的关注与应用。目前已有为数众多的国内企业，尤其是服务性企业，采用了俱乐部的营销方式。
俱乐部营销的方式：
(1)会员制
采用俱乐部营销体制的企业，一般来说都实行会员制的管理体制。其营业对象主要是加入本俱乐部的会员。
(2)资格限制
一般来说各种各样的俱乐部都有自己独特的服务内容，其服务有一定的共性，往往对加入俱乐部的人员施加一定的限制条件。
(3)自愿性
是否加入俱乐部，完全建立在自愿的基础上。而非外界强迫所致。
(4)契约性
会员和俱乐部之间以及会员之间的关系，建立在一定的契约基础上。
(5)目的性
它有一定的共同目的。如社交、娱乐、科学、政治、社会活动等。
(6)结构性关系
俱乐部成员之间以及与俱乐部组织者之间往往存在着一种相互渗透、相互支持的结构性关系。他们之间不仅有交易关系，更有伙伴关系、心理关系、情感关系作为关系的坚实基础，因而这种营销体制不是竞争对手可轻易染指的结构性关系。几年前，北京的长安、京城以及其他一些高档奢华的俱乐部还令普通人可望不可及，但如今俱乐部正以各种形式悄然出现在你的身边。目前，有许多公司建立了一种围绕其产品营销的俱乐部观念。当顾客一旦参与购买或承诺按一定数量的购买、或者缴纳一定的费用，就自动成为俱乐部会员。目前北京的俱乐部阵营颇有遍地开花之势，汽车、卡丁车、攀岩、滑翔伞、潜水、读书、收藏等各种形式的俱乐部纷纷涌现。这些俱乐部大体分为娱乐性、健康性、文化知识性三类，无论哪类都顺应了当前休闲生活的潮流，体现了人们生活质量上的可喜变化。适合开展俱乐部营销的企业类型主要有以下几个方面：娱乐场所、出租业务、饭店客房、浴室(包括桑拿等各种类型)、信息服务业、社交服务业、健美中心、运动场所、饮食服务、旅行服务、购物场所等。
全员服务
当今科技的发展已使市场竞争的焦点转向产品的附加价值。而服务日益成为企业赢得信誉留住顾客的重要武器。美国所有立于不败之地的企业无不“以服务业自居”。这也是他们以“服务至上”为宗旨的使企业成功的经验之一。要做到完善服务，企业应该做到：
第一，要使全体员工树立强烈的“服务意识”。田M公司以“田M就是最佳服务”而闻名世界，其所有员工，上至成功人士、每个高层领导，下至普通执行员、生产线上的工人都将“顾客第一”作为其工作宗旨。
第二，不断提高员工，特别是与顾客直接打交道的服务人员、销售员、维修人员的素质。
第三，从顾客需求出发，不断丰富和完善服务内容，逐步形成内容完整、要求严格、灵活性强的服务体系。在完整性上，企业不仅要重视售中、售后服务，也要加强售前服务。
在灵活性上，由于顾客要求的难以确定，很难为服务内容规定一个界线和范围，因此应赋予服务人员一定的自主权，使其能随机应变、灵活处置。
六、客户满意度的调查
客户满意度的调查应在以下两个调查角度的基础上进行：
客户满意度的测定
客户的满意度，实际上是客户对使用本企业商品的评价。为了使客户再次或以后继续购买本企业的商品，这种评价是十分重要的。营销个体应站在客户的角度，研究他们对商品的要求。
企业的客户定位
在市场中本企业所处的位置，是指和其他竞争公司相比较的位置。据此可客观地把握客户的满意程度。这种情报收集若由自身企业进行是很困难的，因此有必要委托第三者来进行。如果客户从两个以上的公司购买商品，营销个体就可以直接从客户中得到这种消息。在进行这些调查时的注意点主要有：
(1)用数字来进行比较；
(2)以时间序列来测定改善效果；
(3)把握业绩及其关系。
进行以上的调查得出结果后，要研究客户与本企业之间是否有认识分歧，对明显的分歧应进行再认识，这样才能进行以让客户满意为中心的销售活动的改善。
七、正确处理客户投诉
处理客户投诉是客户管理的重要内容。出现客户投诉并不可怕，问题是如何正确地对待和处理客户的投诉。我们要加强与客户之间的联系，倾听他们的不满，要不断纠正企业在销售过程中出现的失误与错误，补救并挽回给客户带来的损失，维护企业声誉，提高产品形象从而不断巩固老客户、吸引新客户。
客户投诉内容的分类
由于销售的各个环节均有可能出现问题，因此客户投诉也可能包括产品及服务等各个方面，客户的投诉可归纳如下：
(1)商品质量投诉
主要包括产品在质量上存在缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。
(2)服务投诉
主要包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。
(3)购销合同投诉
主要包括产品数量、等级、规格、交货时间、交货地点、结算方式、交易条件等与原购销
合同的规定不符。
(4)货物运输投诉
主要包括货物在运输途中发生损坏、丢失或变质或因包装、装卸不当而造成的损失等。
客户投诉处理要点
处理客户投诉时应该重点注意这四个问题：
(1)建立健全各种规章制度
要有专门的制度和人来处理客户投诉问题。另外要做好各项预防工作。因此就需要不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，并切实加强企业内外部的信息交流。
(2)一旦出现客户投诉，应及时进行处理
对于客户投诉事件，各部门应通力合作，力求在最短的时间里解决问题，给客户一个圆满的答案。否则，拖延或推卸责任会进一步激怒投诉者，使事情复杂化。
(3)处理问题时应分清责任，确保问题的妥善解决。
不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且还需要明确处理投诉的各部门。各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
(4)对客户投诉的处理
对每一起客户投诉及其处理都要进行详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录、吸取教训、总结经验，并为以后更好地处理客户投诉提供参考。
客户投诉处理的具体流程
一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。
(1)记录投诉内容
根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
(2)判断投诉是否成立
在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉的要求是否合理。
如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
(3)确定投诉处理责任部门
依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。
(4)责任部门分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
(5)公平提出处理方案
依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
(6)提交主管领导批示
针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时作出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
(7)实施处理方案
处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
(8)总结评价
对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
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