商业模式中的客户关系（Customer Relationships）

我们每个客户细分群体希望我们与之建立和保持何种关系？
哪些关系我们已经建立了？
这些关系成本如何？
如何把它们与商业模式的其余部分进行整合？

我们可以把客户关系分成几种类型，这些客户关系可能共存于企业与特定客户细分群体之间。

个人助理（Personal assistance）

这种关系类型基于人与人之间的互动。在销售过程中或者售后阶段，客户可以与客户代表交流并获取帮助。在销售地点，可以通过呼叫中心、电子邮件或其他销售方式等个人助理手段来进行。

专用个人助理（Dedicated personalassistance）

这种关系类型包含了为单一客户安排的专门的客户代表。它是层次最深、最亲密的关系类型，通常需要较长时间来建立。例如，私人银行服务会指派银行经理向高净值个人客户提供服务。在其他商业

领域也能看到类似的关系类型，关键客户经理与重要客户保持着私人联系。

自助服务（Self-service）

在这种关系类型中，一家公司与客户之间不存在直接的关系，而是为客户提供自助服务所需要的所有条件。

自动化服务（Automated services）

这种关系类型整合了更加精细的自动化过程，用于实现客户的自助服务。例如，客户可以通过在线档案来定制个性化服务。自动化服务可以识别不同客户及其特点，并提供与客户订单或交易相关的信息。最佳情况下，良好的自动化服务可以模拟个人助理服务的体验（例如提供图书或电影推荐） 。

社区（Communities）

目前各公司正越来越多地利用用户社区与客户 / 潜在客户建立更为深入的联系，并促进社区成员之间的互动。许多公司都建立了在线社区，让其用户交流知识和经验，解决彼此的问题。社区还可以帮助公司更好地理解客户需求。制药巨头葛兰素史克（G l axo-Sm i t hK l i ne）在推出新的自由处方减肥药物产品al l i时，就建立了私营的在线社区。葛兰素史克公司希望能够更好地理解肥胖人群面临的问题，从而学会更好地管理用户期望。

共同创作（Co-creation）

许多公司超越了与客户之间传统的客户—供应商关系，而倾向于和客户共同创造价值。亚马逊书店就邀请顾客来撰写书评，从而为其他图书爱好者提供价值。有的公司还鼓励客户参与到全新和创新产品

的设计过程中来。还有一些公司，例如YouTube，请用户来创作视频供其他用户观看。