销售经理掌握这20个来源，获取客户信息易如反掌
2016-10-16 10:14 来源：http://www.ceo315.org/ 阅读： 次
编者按：还在为不法获取客户信息而心急如焚？在客户天才彼得·菲斯克看来，客户信息的获取易如反掌，他列举了20个来源帮助你第一时间获取详细的客户信息。
客户的信息来源很多，有定量的（更具统计性），也有定性的（更具描述性），在提高对客户了解、提出更好解决方案、传递更恰当的体验、找到将匿名交易变成盈利关系的最佳途径方面，每种方法都是有用的。
大脑扫描
使用神经成像技术，了解大脑对不同理性和感性刺激的触发点。这一技术尤其适合香水类产品，也可用于研究人们对不同颜色、形状和风格的潜意识反应。价格不菲，对企业却大有裨益。
普查信息
由政府资助对每个公民的生活进行研究，包括身体、地理、社会人口统计特征方面的信息。许多研究机构会根据人口普查数据推广样本结果，将其运用到特定人群、名字和地址上。
潮流探寻
网络潮流观察员关注客户动向，尤其关注影响者和趋势设定者，从中寻找新兴时尚、行为和思想。这些趣闻轶事并不具代表性，也不应有代表性，要知道“新潮总是边缘化、非主流的”，所以这是一种探索边缘情况的途径。
数据监测：客户信息的20个来源
客户投诉
出现问题后，要了解事情经过，了解客户的不满原因，提出改进方法。解决客户投诉最好用电话，而不是用邮件或通过网络。电话可以深入了解事情原委，变坏事为好事。
客户反馈
鼓励客户评价消费体验，不论是好是坏。企业不作任何提示，让他们用自己的语言来描述；同时鼓励他们提出改善建议。很多人把它作为调查客户满意度的手段，却没想到，这也是客户自我表达的机会，能获得更多有趣的评价和信息。
深度研究
在真正的客户身上多花时间，跟他们谈理想，谈各方面的需求；去了解他们的生活、工作和真实想法，甚至还可以谈谈旅行。也许因此能了解新的背景信息，深入解决非常具体的问题。
客户小组
确定一组可持续研究的客户群体，远近皆可，长期追踪他们的观点变化。客户小组能快速有效地激发新创意；也能测试创新行动方案在不同发展阶段的效果。你甚至可以为每个目标细分市场准备一个客户小组。
客户调查
通常可对大型客户样本设计选择性或开放式问题，来分析解决具体的问题。这也许是最常见、最传统的研究形式，可以进行统计分析，缺点是受问题限制，缺乏深入探究能力。
外部分析
外部咨询或研究机构对你所在的市场或具体机会的专业分析，有时可由行业内所有企业共同资助，但在一般情况下需出钱购买。这些报告通常是量化的，已经进行了分析，很有借鉴意义。缺点是竞争对手也可以获取。
焦点小组
请一小组人（客户或非客户都可以）参加讨论会，有时可让研究人员通过单面镜观察。就某议题展开讨论辩论时，倾听客户意见往往更能激发管理者的新理念。不过缺点是有可能发生“羊群效应”。
神秘购物
研究人员扮成自己企业或竞争对手的客户进行购物，报告他们的体验。研究人员可以是专家，也可以是自己的管理人员。在这两种情况下都需要提出改进的真实具体意见，并使员工保持警惕。
综合调查
对客户生活方式、购物行为进行持续的大众市场调查，可以对客户态度、趋势进行追踪，产生的信息是一般性的，其他企业也一样能得到调查报告，关键是你怎么利用这些信息。
个人直觉
我们都是人，但在企业工作时却常常忘记自己也是客户。事实上，没有比从客户角度来考虑问题更好的办法了。你喜欢产品、服务或环境的什么地方，不喜欢什么地方，完全可以凭直觉判断，根本不用坐等那些有问题的信息调查。
以前的合作
从过去的经验中学习。比如客户以前向你定制过产品，你可能还记录着他们的具体要求；再比如，你提供服务时与客户的对话，也许有助于你的同事下次为他提供更个性化的
服务。
员工轶事
客服人员、销售人员脑子里的客户信息可能比任何其他来源都重要。通常可在团队会议或交班报告中用非正式的方法获取，也可以通过建议方案安排间接获得。最好将这些人纳入制订新的价值定位或进行创新的项目团队。
第三方数据库
使用其他机构收集的信息，如超市、互补性企业、会员组织等改善自己的数据库，也许你还可以据此对自己现有客户的生活方式、消费行为了解更多，甚至可以找到与目标客户具有类似特征的新客户。
交易数据库
收集和分析客户数据库，采集每位客户的地址、互动情况、交易记录、购买的产品和服务、日期时间以及地理位置和支付方式等。这样分析客户潜力就不会缺少材料，关键要清楚自己真正想要的信息，有的放矢。
客户之声
选择一些客户进行简短视频采访，编辑关键信息，这有助于内部员工直接了解客户。虽然少数“被采访者”代表不了市场，但真实的人对问题、创意的描述，对员工的影响效果还是非常明显的。
我与企业合作时，都会向他们要近3年来所有的市场研究报告和分析结论。穿梭于各个档案部门，读完50～250份文件之后，我经常会想：有人读过这些资料吗？还有人记得其中的关键信息吗？有人想过把各部分信息结合起来吗？答案是“没有！”
“客户画布”是指将以上从各信息渠道得到的重要洞见汇集到一个地方，从中寻找关系，找出互补数据，绘制更明确的蓝图并确定理解上的偏差缺陷。
客户画布：收集所有客户信息
客户画布通常是墙壁大小的一张纸，分成四个象限，每个象限代表客户信息的不同类型。
通过一个小型团队对信息材料进行研究，找出关键点，张贴于恰当的位置。当然，有些信息并不完全适合，但最重要的是要进行收集整理。类似信息汇集到一起，有的相互印证，有的各自矛盾，而这就需要将画布上信息的关系找出来。
客户画布是客户世界的“生动”展示，随着最新研究结果的不断更新，画布上信息的差异性或模糊性甚至还能推动新的研究。可以每月总结一次，提交董事会或所有员工；也可以直接作为制订客户视角决策的起点。
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