陈春花：中国企业是否已经形成有效的服务模式？

2017-01-25 17:04 来源：http://www.ceo315.org/ 阅读：次

导语

这是陈春花老师在2007年写的一书《超越竞争》中，关于中国企业发展的“七个不安”中的第六个不安，看到今天中国企业整体发展的情况，我们觉得有必要连续再刊发“七个不安”给读者，期待引发企业管理者对于自己发展的清醒认识。

约瑟夫·派恩（B.Joseph Pine Ⅱ）和詹姆斯·吉尔摩（James H.Gilmore）在世纪之交错《体验经济》一书指出了体验经济的来临。该书的开篇讲了一个故事。书中说，经济的演进过程，就像母亲为小孩过生日、准备生日蛋糕的进化进程。

在农业经济时代，母亲是用自家农场的面粉、鸡蛋等材料，亲手制作蛋糕，从头忙到尾，成本不到1美元。到了工业经济时代，母亲改为到商店里，花几美元买好混合好的盒装粉回家，自己烘烤。进入服务经济时代，母亲是向西点店或超市订购做好的蛋糕，华为十几美元。到了今天，母亲不但不烘烤蛋糕，甚至不用费事自己办生日晚会，而是花100美元，将生日活动外包给一些公司，请他们为小孩筹办一个难忘的生日晚会。这就是体验经济的诞生。

在书中提到的服务经济时代里，服务是附属于产品，帮助产品来实现价值的，而到了体验经济时代，服务本身则成为关键的增值部分。我们正处在这样一个时代，可是我们形成有效的服务模式了吗？

01、免费服务的模式有问题吗？

服务对于中国企业来说，应该是最不陌生的一个词。从海尔的“星级服务”开始，企业依靠服务来经营的不在少数，但是，企业在服务上的努力并没有给企业带来预期的结果，反而拉高了顾客的期望，企业也为此支付了更高的成本，可是到头来顾客还是不满意。为什么会这样？

我在《中国营销思考》这本书里专门分析了中国企业的服务模式：免费服务。在书中我非常明确地指出，这个服务模式是错误的。如果不对自己的服务收费，也绝不会有人关心客户最需要的到底是什么——我只管那些我想到的事就好了。这样，顾客满意往往被等同于顾客服务，但事实上，顾客满意比顾客服务的含义更广，也更深。它包含很多因素，例如，所提供服务的类型，产品的质量、价格的可达成性等。

当提出使顾客满意这个要求是，优秀的公司就会意识到，不能试图满足所有人的所有需求，而是要依靠一两个关键因素来实现有价值顾客的满意。服务于产品之间不是一个相互提升价值的关系，而是平行关系。产品的价值必须由产品本身来解决，服务的价值必须由服务本身来解决，而决不能把服务当作弥补产品不足的手段。服务必须是能够带来增值的，显然，中国企业大多还没有形成有效的服务模式。

02、员工有没有服务的心态？

服务是什么？这个问题无数人问过。我曾经看过新加坡航空公司的一个对空乘人员服务热情动力的问卷调查，这个调查的结果是选择“喜爱空中飞行”作为自己服务激情的第一动力的员工比例约为76%。同样的问卷我也曾经让国内一家航空公司做过，但是把这一选项作为第一选择的员工只有3%。这个事实说明，服务是心态，而不是行动。

员工是否具有服务的心态是能够形成有效服务的关键。可是我们身边有多少人具有愿意为别人服务的心态，又有多少人真正喜欢自己所从事的行业和工作呢？我发现一个非常普遍的现象，当我一次又一次地做企业访问时，我最常感受到人们对于工作和职业的厌倦；大部分人都认为他们所从事的职业和行业是最辛苦、收入最低且最没前途的。

在公司里我们常常看不到快乐的员工，在日常生活中我们常常看到忧郁的人。为什么我们的一些员工不是精神饱满、神采奕奕，显示着青春和活力，而常常是精神不振、面色晦暗，显露出疲倦和衰老？后来，我明白了，是由于对职业的心态不同，导致长期的工作之下而产生的身心的变化。试想如果我们都不能够从事自己喜欢的职业，不能做自己喜欢的工作，又何来快乐的心态，就更不要奢谈服务了。我第六个不安来自于人们疲惫的身心。

（本文完）