打造“企业-员工-客户”价值链

　现在，越来越多的中国企业家也认识到了这一点。《世界经理人》的另一项调查显示：相比客户权益，员工权益越来越受到中国老板们的重视。那么，怎样才能平衡员工利益和客户利益呢？正略钧策建议，通过打造“企业-员工-客户”价值链，实现员工利益和客户利益的和谐统一。

　　首先，为员工打造完善的个人发展平台，并建立学习型的组织。在这样的组织里，利于形成团队的学习能力，提升员工的个人能力。员工在个人获得发展的同时，也有足够的能力推动客户价值不断提升。

　　其次，重视使命、远景、价值观的教育。当企业与员工结成了命运共同体，员工也就有可能会把为客户提供高质量的产品和服务当做是自己的事业。推崇员工第一的企业，更容易形成员工的共赢心态，这种共赢的心态使得员工在为客户提供产品和服务时，能够目光长远，虚心踏实，精益求精，便于构建起企业和客户的命运共同体。

　　哈佛商学院教授詹姆斯•赫斯克特提出的服务利润链告诉我们，企业利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户给企业带来超常的利润空间；客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务价值决定了客户满意度；最后，企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。也就是说，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。所以，客户满意度与员工满意度是成正比的关系，要提高客户满意需要先提高员工满意度。

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