银行优质客户服务礼仪培训

培训时间：6小时/天/批  （共2天）

培训对象：直接服务用户的柜台服务人员、大堂经理

培训方式：要点讲解+现场实训+情景模拟

                           课 程 大 纲

培训名称   
一、银行客户服务理念提升

1、不断提升服务对于银行发展的重要性。

2、客户对于银行的哪些服务行为感到极为不满？

3、现在的客户到底需要什么样的服务？

二、优秀银行客服人员的得体举止训练 

1、优雅的待客站姿

   标准男士站姿
   标准女士站姿
   站立与客户交谈时的技巧

2、客服表情礼仪

   微笑的训练
   眼神的练习

3、标准迎客致意

4、手势礼仪训练

   基本手势
   表示“请坐”
   指示“位置”
   指示“方向”
   正确递接纸笔与钱币

5、行走礼仪

   基本走姿
   客户行走引导

三、柜台人员服务语言 

1、客户称呼礼仪

2、服务中的文明用语

3、常用柜台服务用句

4、客户交流表达技巧

   避免“P式”与“J式”口气
   坚持正面表达
   及时肯定
   站在客户的角度表达
   交流中的副语言  

四、柜台服务情景模拟训练与现场点评 

1、迎接客户的情景；
2、客户咨询情景模拟；
3、客户办理存取款业务模拟；
4、客户办理贷款业务模拟；
5、送客情景模拟；
6、客户办理业务综合演练 

五、银行柜台服务人员行为、语言礼仪归纳与总结 

  
六、课程收尾活动与学员目标设立  

备注：请参加培训人员着统一工作装准时到达培训教室。
     上下午各一次课件休息时间，每次十分钟。
     中途禁止学员随意走动。