成功企业的内部营销应先于外部营销
2017-03-21 11:41 来源：http://www.ceo315.org/ 阅读： 次
成功的企业既要关注顾客，又要关注其员工。企业经营价值链或利润链把企业的利润与员工和顾客满意度连接起来。因此，企业的经营所需要的不仅是传统的外部营销（External marketing），还需要内部营销（Internal marketing）和互动营销（Interactive marketing）。
内部营销是指企业必须有效地培训和激励企业内与顾客打交道的员工以及支持性服务人员，促使他们以团队的形式展开工作，为顾客提供满意的服务。为了使企业稳定地提供高质量的产品或服务，企业必须使组织内的每一个成员树立并且实践顾客导向。因此，内部营销必须先行于外部营销。
丽嘉酒店（Ritz-Carlton Hotels）是以卓越的服务而著称的豪华连锁宾馆。70%的丽嘉顾客会再次光临，成为忠实的回头客。丽嘉的重要经营理念是：照顾好那些照顾顾客的人们；满意的员工才能传递高服务价值，进而创造出满意的顾客继而为企业创造出销售额和利润。
丽嘉酒店精心地对其员工进行定向，向他们灌输自豪感，通过发现并且奖励出色的服务事迹来激励员工。丽嘉通过激励员工来提高其工作满意度，进而实现了“在丽嘉的经历将让你充满生气，让快乐悄悄地渗入你的生活，甚至满足客人们没有表述的愿望和需要”的顾客承诺。
互动营销意味着，服务质量在很大程度上取决于服务接触过程中买者与卖者之间彼此互动的效果。所以，丽嘉酒店只选择那些“关心他人的人”，并且精心指导他们掌握与顾客互动的艺术以满足顾客的每一项需要。在今天的市场上，公司必须知道怎样“高接触”而且“高技术”地去传递互动。
营销人员不能想当然地认为只要提供好的技术、产品或服务就会使顾客满意，他们还需要掌握互动营销的技巧。同样地，四季酒店（Four Seasons Hotels）只录用天生具有“服务激情”的员工，并对新员工进行为期3个月的系统培训，让员工明白，顾客每晚花费1000美元“期望自己的所需所想能够被理解”。
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