还在为产品优先级决策犯愁吗：教你服务级别分析方法

2017-10-30 16:49 来源：http://www.ceo315.org/ 阅读：次

拿到一个需求或任务，我们该怎么判断什么时候做呢？如何依据业务影响决定处理策略呢？教你一种方法：服务级别（Class Of Service)分析。

回顾：服务级别是什么

之前的文章独家详解：如何用系统思考方法导入看板中简单提到了服务级别。服务级别的概念，由看板方法的创始人David J.Anderson提出。比如，在生活中，你坐飞机，头等舱、商务舱和经济舱所享受的服务等级是不同的。做头等舱、商务车的旅客有VIP休息室，而经济舱的旅客大家坐在候机大厅里；检票的时候，头等舱、商务车的旅客先检票登机，经济舱的旅客后登机；座位布局上，头等舱、商务舱的座位更舒适和宽敞，而且有专门的空姐提供服务，而经济舱的座位拥挤，整个经济舱共有空姐服务。

服务级别并不只存在于服务行业。对于一个直接给客户提供服务或交付产品的团队而言，他们收到了客户的需求，给客户提供相应的服务，或者解决方案；对于不直接给客户提供服务或产品的团队，比如平台团队，他们收到上游团队对他们的需求后，给上游团队提供相应的解决方案，这也是一种服务。因此，服务无处不在，服务级别在任何领域、任何项目中普遍存在。

笔者目前没有碰到过团队的工作项无法归类其服务级别的情况，只是大家平时没有这个概念。比如，对于Bug, 一般的团队都依据严重程度来区分优先级，越严重的bug优先级越高，越轻的bug优先级越低，甚至可以忽略不解。

对不同的服务进行分类，帮助团队以相应的经济成本提供了合适的客户满意度。在实际工作中，服务级别的分析可以帮助团队从业务影响的视角来区分产品、以及工作项的优先级，降低风险，提升业务的敏捷性。

要分析服务级别，首先需要理解延期成本。

延期成本

延期成本是当工作或里程碑延期交付所产生的财务成本。延期成本将价值和延期交付的时间合并起来。延期成本可能是创造的价值，也可能是经济损失。

若想知道一个产品、一个特性的延期成本，只需要问一个问题：“如果我们晚交付一个月的话，会给我们造成什么损失？”或者正向问法：”如果我们提前交付一个月的话，会给我们带来什么价值？“

精益产品开发的“教父”Don Reinertsen认为，延期成本是产品开发领域最值得量化的指标。

服务级别从延期成本的角度来分析。以下是David J.Anderson提出的四种服务级别。

1. 加急类

加急类工作其产生的价值或损失极其重大，而且影响即刻产生，或在某时间窗口内迅速产生。比如：电商网站上用户无法下订单，下单后无法付费等严重问题。

其延期成本模型如下：

2. 固定交付日期类

在到达截止日期后，价值或损失迅速上升；在节奏日期到达前交付，不产生价值或损失。比如：电商网站618促销活动，一些特性只有到了6月17日深夜大促销活动的特性才开始生效，在这之前不需要上线。但是如果晚于这个时间上线，就错过了热销的窗口期。

其延期成本模型如下：

3. 普通类

价值或损失随着时间线性增长，没有特定的截止日期，早交付早产生影响。一般的没有固定截止日期的特性属于这一类。

其延期成本模型如下图，不同价值的服务，其延期成本的斜率不同。

4. 投资类

不直接产生价值或造成损失，或不可预测。但是会提升团队效率从而间接产生价值；或者如果一直不做，长期累积，会产生经济损失，清偿技术债类的工作属于这一类。

其延期成本模型如下图：

典型的投资类工作有：自动化测试、自动化部署、持续集成、微服务开发、代码重构等。

除这些技术类投资工作以外，还有业务投资类工作，比如创新探索类特性，即探索新市场、新的商业模式的工作，其价值不可预测，可能没有价值，也可能价值巨大。这类特性，其延期成本不可预测，需要用精益创业的方法，验证后来判断其价值。

需要注意的是，投资类工作的服务级别可能会随着时间的演进而发生变化。比如，创新型特性，一旦在客户验证过程中发现其潜在价值巨大，马上转为普通类，甚至加急类工作。

案例

如下图。某公司的平台架构已经十几年没有优化过，虽然团队一直想优化，但是总是排不上日程，常年属于投资类。直到2007年，团队发现，再不重构，添加新特性将会变得非常困难，而且平台的性能也会越来越慢。于是，这项工作的服务级别变成了普通类。到2008年，架构优化工作还在缓慢进行中，同时，公司决定，为与业界接轨，各平台、产品线需要在2008年底更新为业界最新的框架标准，该平台架构不符合新标准，于是，架构优化的工作升级为固定交付日期类型；可是架构升级的工作不顺利，直到2009年还没有完成，而与该平台接口的系统大部分都已经升级完毕，导致该平台不能为其他系统所用，因此架构优化这项工作升级为加急类，每晚一天，都对与其接口的系统造成重大影响。